Freshdeskは、問い合わせ対応を効率化する豊富な機能が備わっているサブスクリプション型のツールで、社内外からの問い合わせ対応にかかる負担軽減や、業務効率化、対応品質の向上といった効果が期待できます。

多機能であるのに使いやすさも兼ね備えていることから、これまでに業種、業界、企業規模を問わず、50,000社以上で導入されてきたFreshdeskですが、具体的にどのような企業が導入して、どのような変化があったのか気になる方も多いでしょう。

この記事では、Freshdeskの導入事例を、Freshdeskの特徴や導入することによって得られる効果とあわせてご紹介します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworks社が提供するヘルプデスク・問い合わせ管理ツールです。日本をはじめ世界で50,000社以上の企業で導入されており、「多機能なのに使いやすい」という点で高い評価を得ています。

なお、このような機能性の高さから、世界的なITレビューサイト「G2.com」では、2022年ベストソフトウェアを受賞しており、G2 Summer 2024では業界リーダーに選定されています。

まずは、Freshdeskの特徴や金額、類似製品との違いについてご紹介します。

Freshdeskの特徴

Freshdeskは、以下のような特徴を持ち、問い合わせ対応におけるスピード向上や工数削減、対応品質の向上などに貢献します。

メール、フォームなど問い合わせ元を一元管理できる

問い合わせを受け付けるチャネルとして、問い合わせフォームやメール、LINE、Slack、Teamsなどさまざまなツールを用意している企業も多いでしょう。

Freshdeskでは、このような複数チャネルからの問い合わせをすべて一元管理でき、問い合わせ管理が煩雑になることなくスムーズに対応できる環境を整備できます。

問い合わせ内容を自動でタスク管理できる

Freshdeskでは、問い合わせでのやり取りを自動でタスク化（チケット化）し、チームや組織で管理できます。

チケット管理機能では、チケットに優先度やステータスを付与できたり、親子チケット・リンクチケットが作成できたりするなど、問い合わせ管理に役立つ豊富な機能がそろっています。

また、担当者や担当グループへの自動割り当て機能なども含まれているため、どの問い合わせを誰が管理すればよいのかを可視化しやすく、対応漏れも防げます。

問い合わせ内容をもとにFAQなどへの活用ができる

Freshdeskでは、過去の問い合わせデータを利用して、FAQやチャットボット※、カスタマーポータル、コミュニティフォーラム（掲示板）を作成できます。

また、ナレッジ検索機能やFAQの公開範囲制限機能、顧客向けFAQと内部向けFAQを同環境で管理できる機能など、実用的な機能もそろっています。

FAQやチャットボット、カスタマーポータルなどが充実していることで、疑問や課題を抱えた顧客や従業員が自ら解決策を検索できるようになるため、社内外での問い合わせ対応にかかる工数を削減できるでしょう。

※チャットボットを利用するには、別途Freshchatの購入が必要です。

Freshdeskのその他の機能については、サービスページをご確認ください。

Freshdeskの機能を詳しく見る 

Freshdeskの金額

Freshdeskは毎月一定の金額を支払うサブスクリプション型のツールです。無料かつ最大2エージェントまで使用できるFREEプランと、GROWTH・PRO・ENTERPRISEの3つの有料プランがあり、金額は以下のとおりです。

なお、料金は為替レートによって変動するため、以下の価格は参考価格となります。詳細な金額はお問い合わせください。

【年間契約の場合】

【月間契約の場合】

また、Freshdeskでは上記のすべてのプランにおいて、無料トライアル期間が設けられているため、導入後に「思っていたものと違っていた」「もっと多くの機能を使いたい」といったイメージのずれが生じることも防げるでしょう。

各料金プランで使用できる機能やオプションについては、以下の料金ページをご確認ください。

料金プランを詳しく見る

FreshdeskとFreshserviceの違い

Freshworksは、Freshdesk以外にも、Freshserviceというツールを提供しています。

どちらも問い合わせ対応の効率化や業務負担の軽減に役立つツールではあるものの、Freshdeskは、社内外からの問い合わせ対応を行うヘルプデスク向け、Freshserviceは社内からの問い合わせ対応を行う情シス（情報システム部門）向けに設計されている点で異なります。

Freshserviceでは、Freshdeskと同様に、メールや問い合わせフォーム、Slack、Teamsなど複数チャネルを通じて寄せられる社内の問い合わせやインシデントを一元管理できる点が特長で、過去の問い合わせデータをもとにFAQなども作成できます。

ほかにも、従業員の入退社時のPCやSaaSアカウントの各種手配依頼の効率化や、SaaSアカウントの利用状況の自動検知といった機能もそろっており、情シスの問い合わせ対応効率化や対応品質の向上、PC・アカウントの払い出し業務における負担軽減などさまざまな業務をサポートできるでしょう。

Freshserviceの機能については、以下のサービスページをご確認ください。

Freshserviceの機能を詳しく見る

Freshdeskを導入することでどのような効果が得られるか

ここまで、Freshdeskの概要についてご紹介しました。Freshdeskでは、上記でも触れたように社内外からの問い合わせ対応にかかる工数削減や対応業務の効率化などを促す機能がそろっています。

ここからは、Freshdeskを導入することでどのような効果が得られるのかを、導入がおすすめの企業とあわせてご紹介します。

導入がおすすめの企業

Freshdeskは、顧客や社内の従業員からの問い合わせ対応に時間がかかっている企業や、問い合わせの数が多く、「問い合わせ対応で1日の大半が終わってしまう」「対応漏れによるミスが増えた」といった課題を抱えている企業に特におすすめです。

また、問い合わせ管理ツールを過去に導入していたものの、従量課金型のツールであり、問い合わせ数が増えることによってツールの利用料が増大している場合や、海外ツールやオープンソースのツールを導入してみたものの、うまく活用できなかったという場合にも、Freshdeskの利用が適しています。

「Freshdeskの金額」でも触れたように、Freshdeskは利用量にかかわらず、一定の金額を毎月支払うサブスクリプション型のツールです。

また、Freshdeskは海外製のツールですが、Freshworks社のパートナーであるOrangeOneが無料ワークショップや無料オンライン説明会、無料ヘルプデスクといった独自のオンボーディングを提供し、導入から運用まで徹底サポートするため、安心して利用できます。

Freshdeskの導入によって解決できること

Freshdeskの導入によって、問い合わせ対応工数の削減や、対応品質の向上といった効果が期待できます。Freshdeskの導入によって解決できる具体的な内容は、次のとおりです。

問い合わせ対応業務の効率化・負担軽減

「Freshdeskの特徴」でも触れたように、Freshdeskには複数チャネルからの問い合わせの一元管理機能や、問い合わせの自動タスク化、問い合わせデータを活用したFAQ作成機能などさまざまな機能が備わっています。ほかにも、過去に届いた問い合わせの検索機能や、よく行う対応のテンプレート化など、問い合わせ対応の工数を減らす機能も充実しています。

Freshdeskは顧客に向けたサポートだけでなく、社内のヘルプデスクとしても活用でき、社内外での問い合わせ対応業務にかかる負担を大幅に減らします。

また、Freshdeskには「簡単分析」「カスタム分析」という2つの分析機能が備わっています。

簡単分析では、分析作業を人の手で行わずとも、以下の画像のようにツール内の分析機能が自動で業務分析を行い、分析結果に基づいて業務効率化を促すことが可能です。カスタム分析では、業務状況に合わせて分析軸をカスタマイズでき、より複雑な分析が行えるようになります。

大規模・複雑な業務での問い合わせ対応の品質向上

Freshdeskは、あらかじめ設定したルールに基づいて問い合わせを自動的に担当者やグループごとに割り当てる機能やアラート機能、エスカレーション機能など、チームや組織が一体となって問い合わせ状況を管理できる機能がそろっています。

このような機能によって、数名のスタートアップ企業ではもちろん、数百名にのぼる大規模なサポート体制の企業や複雑な運営体制の業務などでも対応漏れを防ぎ、対応のスピードを高めつつ品質を向上させることが可能です。

なお、Freshdeskでは簡単に運用を開始できるよう設計されており、アカウントの開設から最短1時間で運用を始められます。一目でわかりやすい画面構成や画面遷移の少ないシンプルなデザインを意識して作られており、「ツールを使いこなせず対応スピードや品質を改善できなかった」といったリスクを防ぎます。

Freshdeskの導入事例一覧

ここまで、Freshdeskの導入によって得られる効果についてご紹介しました。Freshdeskはさまざまな規模・業種・業界の企業で導入されており、業務効率化に貢献しています。

ここからは、Freshdeskの導入事例をご紹介します。

【セブン-イレブン・フィリピン】

（出典元：セブン-イレブン・フィリピン公式ホームページ）

世界的に知名度の高いコンビニエンスストアであるセブン-イレブン・フィリピンは、フィリピン国内に3,000店舗以上を展開しており、コンビニエンスストアの利便性をカスタマーサポートにも反映できるよう常にサービスの質を改善し続けています。

セブン-イレブン・フィリピンでは、Freshdeskの導入前は外部のベンダーにカスタマーサポートを依頼しており、顧客からの問い合わせ内容を社内で限定的にしか把握できず、精度の高い分析を行えない点に課題を感じていました。

そこで、カスタマーサポートを内製化するとともにFreshdeskを導入し、商品や店舗に関する問い合わせだけでなく、採用やフランチャイズ、決済などあらゆる問い合わせ内容を把握できるようになり、どのような種類の問い合わせが多く寄せられるのかを把握できるようになりました。

また、セブン-イレブン・フィリピンでは、Freshdeskのシナリオ自動化機能や定型返信機能などを活用し、問い合わせ対応にかかる時間の短縮や、担当者の業務効率化も実現しています。

まとめ

この記事では、Freshdeskの導入事例を、Freshdeskの概要や導入することで得られる効果とあわせてご紹介しました。

Freshdeskは、問い合わせ対応の効率化や対応にかかる負担軽減に大きく貢献できるヘルプデスク・問い合わせ管理ツールです。

問い合わせ対応の業務効率化だけでなく、対応品質の向上も期待できるため、問い合わせ数が多く対応の遅れや漏れが生じている企業に特におすすめといえます。無料プランや無料トライアル期間を設けた有料プランがあるため、ぜひ使用感をお試しください。

なお、Freshdeskの提供元であるFreshworks社のパートナーであるOrangeOneは、Freshdeskの導入から運用中のサポートを独自のオンボーディング体制で徹底的に行うため、「海外製のツールは使いづらそうで不安」と感じている方も、安心してご利用いただけます。 Freshdeskに少しでもご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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