ヘルプデスクとは、お客様からの製品やサービスなどについての問い合わせだけでなく、社員からの製品の使い方、トラブルなどに関する問い合わせに対応するなど、社内外からのあらゆる問い合わせに対応する業務・セクションのことです。
日々、メール、SNSなどあらゆるチャネルからのお問い合わせに対応し、企業と顧客をつなぐ窓口としての役割も果たし、その「対応の品質」が顧客満足度、さらには企業の評価やブランドイメージにも大きく影響する重要なセクションであると言えます。
特に昨今では、このヘルプデスクの効率的運用が企業成長の鍵を握るともいわれており、多くの企業が優秀なヘルプデスクの育成やアウトソーシング先の選択に力を入れており、さらに、問い合わせ手段の多様化、問い合わせ内容の複雑化などから、ヘルプデスクツールを導入し、より効率的に運用を行う企業も増えてきています。
本記事では、ヘルプデスクツールを導入する６つのメリットを、世界15万社が利用するヘルプデスクツール【Freshdesk】 の活用方法を交えてご紹介します。
目次
ヘルプデスクツール導入の６つのメリット
- あらゆるチャネルからの問い合わせの一元管理
- エージェント間の情報共有が容易で対応時間短縮ができる
- FAQ設置で問い合わせ数削減
- パターン化されたフローの自動化で業務効率向上
- テンプレート機能で回答時間の短縮、対応品質向上
- チケットの自動割り当て機能で初回応答時間短縮
１．あらゆるチャネルからの問い合わせの一元管理
ヘルプデスクへのお問い合わせは以前は電話・メールが中心でしたが、デジタルインフラの発展とともに、Webフォームやチャット、SNS・アプリ（LINE、Facebook、Slackなど）など、複数の多岐に渡るチャネルで対応するようになりました。それに伴い、エージェント（担当者）が管理しなくてはならないツールの数も増えています。
多くのヘルプデスクツールでは、複数チャネルを一元管理することが可能です。連携しているチャネル・アプリの数は各ツールによって異なるのでこちらも確認してみましょう。ヘルプデスクツールの導入により、エージェントは、複数の管理ツール画面を立ち上げずとも、管理者画面上だけですべての問い合わせ対応ができるようになり、問い合わせ管理の業務効率は倍増します！
【Freshdesk】においても、これら複数のチャネルからの問い合わせ内容や返信履歴等の情報をまとめて一カ所で管理・共有することができます。また、マーケットプレイスには連携できるアプリがSlack、Teams、Twitter。Googleカレンダーなど…800種類以上！業務でお使い頂いている他のアプリと簡単に連携することができ、必要に応じてカスタマイズも可能です。
２．エージェント間の情報共有が容易で対応時間短縮ができる
多くのヘルプデスクツールでは、チケット（問い合わせ）に対してのお客様との過去のやり取りや、エージェント間でのやり取りが、管理画面上で容易に確認できます。さらに、その中から他のエージェントや関係各部署などをタグ付けすることでかんたんに情報共有することも可能です。この機能を使えば、社内の情報連携がより容易に行えるようになり、問題解決までスピーディーに進み対応時間の短縮に繋がります。
【Freshdesk】では、チケットのステータスや変更履歴、進捗状況などが一つの画面上で瞬時に確認でき、他者への情報共有もワンアクションでかんたんに行う事ができます。
Freshdeskのチケット詳細ページ例
3．FAQ設置で問い合わせ数削減
FAQを企業のWebフォームや製品ページなどに掲載することで、頻出する問い合わせの対応にかかる人的なコストを大幅に削減することもでき、業務効率の向上にも繋がります。さらに顧客の知りたい情報を的確に伝えることで顧客満足度の向上も期待できるので、昨今では必須のコンテンツとなってきています。
ヘルプデスクツールにはFAQ（ナレッジベース）作成をサポートする機能が備わっています。さらに社内のみ、社外のみ、両方など公開範囲も設定することで、必要な情報を必要な箇所に掲載することもできます。社内外のエンドユーザーは自身で問題を解決できるようになるので、ヘルプデスクへの問い合わせ数も削減することができます。
【freshesk】では「記事作成」機能で、FAQをかんたんに作成することができます。さらに問い合わせいただいたメールへエージェントが返信をする際に、同時にFAQを作成することもできます。ここでは基本的なFAQ記事作成の方法をご紹介いたします。
FAQ記事の作成方法は以下の通りです。
- 管理者画面の下記ページへ移動します。
「ソリューション」>「新しい記事」 - 記事のタイトル・本文・カテゴリを作成します。
- 作成は完了です。作成した記事は顧客ポータル（お客様ページ）から確認できます。
４．パターン化されたフローの自動化で業務効率向上
毎日多くの問い合わせが集まるヘルプデスクには、「PC・社用携帯の担当はXXチーム」「役員からの問合せは優先度高」など、パターン化されているフローが多くあります。ヘルプデスクツールを導入していない場合、それらの割り当てはすべて手動で行う事になりますが、ツールを活用すると、そのようなルールに従ったフローを自動化することができ、業務効率の向上に繋がります。
【fershesk】では、そのようなパターン化されたフローを以下のようなかんたんな手順で自動化することができます。自社のフローに合わせてカスタマイズも可能です。
パターン化されたフローを自動化する方法は以下の通りです。
- 管理者画面の下記ページへ移動します。
「管理」>「自動化」>「チケット作成」>「新しいルール」 - 自動化の条件・アクションをプルダウンで設定します。
- 設定は完了です。設定した条件が発生すると自動化が行われます。
５．テンプレート機能で回答時間短縮、対応品質向上
日々多くのお問い合わせが集まるヘルプデスク、複数エージェントで対応しているヘルプデスクにおいても、問い合わせ対応時にテンプレート機能を活用することで、一から回答を作成するのと比較すると、圧倒的な時間短縮となります。
たとえば、よくあるお問い合わせに対する返信や、操作説明などの統一した内容を返信したい場合など、あらかじめテンプレートを作成しておくことで、エージェントはワンアクションで瞬時に返信することができるようになり、さらに対応内容やサービス品質を一定に保つことも可能となります。
【Freshdesk】ではテンプレートを以下の手順でかんたんに作成することができます。テンプレートを作成することで、以下のように、お客様へ返信する際に必要な箇所のみ編集するだけで瞬時に送信することができます。またこれ以外にも、よくある問い合わせを「チケットテンプレート」としてテンプレート化し、ワンクリックで情報入力をするだけでチケット作成ができる機能など便利な機能が盛り沢山です。
メール返信用のテンプレートを作成する方法は以下の通りです。
- 管理者画面の下記ページへ移動します。
「管理」>「定型応答文」>「新規定型応答文」 - 定型応答文のタイトル・本文を設定します。
- 設定は完了です。メール返信画面ですぐに使用できます。
６．チケットの自動割り当て機能で初回応答時間短縮
お客様がカスタマーサポートに求めること「トップ３」に必ずランキングする項目の１つ、それは「スピーディーな対応」です。お問い合わせ（チケット）が発生した際に、エージェント割り当てを手動で行っている場合、対応開始までにタイムラグが発生してしまいます。
多くのヘルプデスクツールには、このエージェント割り当て作業を自動化する機能が備わっています。お問い合わせ受付けと同時にエージェントまたは、ヘルプデスクチームにチケットを割り当てることができるため、タイムラグ「0秒」が実現できます。
【Freshdesk】では、チケット作成と同時に自動でエージェントに割り当てる設定を以下のようにかんたんに行うことができます。チケットの割り当てにかかる時間が “0秒”に短縮されるので、応答時間・解決時間がグーンと改善されます。
チケットの自動割り当てを設定する方法は以下の通りです。
- 管理者画面の下記ページへ移動します。
「管理」>「グループ」 - 設定するグループの横にある「編集」をクリックします。
- 「自動チケット割り当て」を有効にし、自動割り当て方法を選択します。
- 設定は完了です。新しいチケットが作成されると自動でエージェントに割り当てます。
本記事では、ヘルプデスクツールを導入する６つのメリットを、世界15万社が利用するヘルプデスクツール【Freshdesk】 の活用方法を交えてご紹介しました。
Freshdeskについて詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
ヘルプデスクツールを導入することで、ヘルプデスク業務の効率化がみるみる進みます。さらに対応時間の短縮やサービス品質の向上などにより顧客満足度の向上にも繋がります。そして、何よりも、パンク寸前の業務から解放され、毎日定時で帰宅する！そんなことが実現できそうですね！
今回ご紹介した活用方法や機能は、ヘルプデスクツール【Freshdesk】の便利機能のほんの一部です。その他にも問い合わせ管理の業務効率を向上させる便利機能は盛り沢山！是非、14日間無料で使えるトライアルでFreshdeskを試してみましょう！
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