はじめに

情報システム部門に寄せられる日々の「社内問い合わせ」。対応が属人化したり、繰り返し同じ質問に対応することに疲弊していませんか？
本記事では、社内ヘルプデスク業務の課題とその解決策を整理し、ツールの導入と自動化の活用による効率化について具体的に解説します。
あわせて、ノーコードで始められるITSMツール「Freshservice」もご紹介します。

社内ヘルプデスクのよくある課題

1. 問い合わせの属人化

誰がどの問い合わせに対応しているのかが不明確。担当者が不在になると対応が滞る。

2. 同じ質問が繰り返される

「Wi-Fiがつながらない」「パスワードを忘れた」などのよくある質問に毎回対応が必要。

3. 問い合わせ対応の履歴が残らない

過去にどのようなトラブルがあったかの記録が残らず、ナレッジとして蓄積できない。

4. 管理・可視化ができていない

問い合わせ件数や対応時間などのデータが取れておらず、改善のための指標が見えない。

業務効率化のための3つのポイント

ポイント1：分類・整理の仕組みを作る

問い合わせをカテゴリ別に整理し、誰が何を対応するか明確にすることで、対応の抜け漏れを防ぎます。

ポイント2：よくある質問（FAQ）をナレッジ化する

「問い合わせを減らす」視点が重要です。よくある質問は社内ポータルやナレッジベースにまとめましょう。

ポイント3：ツールと自動化で業務を最適化する

手作業のステップをできる限り省き、ITSMツールの活用で「対応の一元管理」と「自動通知」「進捗可視化」などの効率化を実現しましょう。

ITSMツールで業務はどう変わる？｜Freshserviceの活用例

弊社が提供するFreshservice（フレッシュサービス）は、社内IT対応を効率化するために設計されたITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。

Freshserviceでできること：

チケット管理の一元化

メールやフォームからの問い合わせを自動でチケット化。誰がどの案件に対応しているかが明確に。

ナレッジベース機能

よくある質問や対応マニュアルを公開。社員が自分で解決できる環境を整備。

SLA・ワークフローの自動化

対応期限の設定やエスカレーションルールも自動化可能。対応漏れを防止できます。

資産管理や変更管理も連携可能

PCやソフトウェアの利用状況を一元管理でき、問い合わせと資産情報のひも付けも可能。

👉 製品詳細はこちら：Freshservice 製品ページへ

実際の導入効果：ある企業のケーススタディ

ある中堅企業では、Freshserviceを導入したことで以下のような成果がありました。

• 問い合わせ対応件数を月間約30％削減
• 担当者1人あたりの対応時間を約40％短縮
• よくある質問の自己解決率が60％超え

これらはすべて、「見える化」「自動化」「ナレッジ共有」の3点を押さえたからこそ実現できた効果です。

まとめ：属人的なヘルプデスクから、仕組みで回る体制へ

社内ヘルプデスクの効率化に必要なのは、「優秀な人材」ではなく「再現性のある仕組み」です。
FreshserviceのようなITSMツールを活用することで、問い合わせ対応がチームで回る体制を作ることができます。

まずは無料トライアルやデモ体験から、未来の社内サポート体制を始めてみませんか？

👉 今すぐチェック：Freshserviceを詳しく見る