社内ヘルプデスク部門の運営に悩む企業は多いです。DX推進が加速するに伴って、ヘルプデスク部門の業務量は増加しています。

また、トラブルやクレームが発生して精神的ストレスとなれば、従業員が退職して定着率は上がりません。このような問題を解決して、働きやすい職場環境を整えるためにはどうすれば良いのでしょうか？

この記事では、ヘルプデスクの仕事の適正化と業務効率化のコツをご紹介します。

社内ヘルプデスクの仕事内容

最初に社内ヘルプデスクの仕事内容をご紹介します。業務範囲や年収など見合っているか人材採用の参考にしてみてください。

正社員の場合

パート・アルバイトの場合

補足：社内ヘルプデスクに向いている人

社内ヘルプデスクに向いている人は、ITに関する知識を保有しており、ホスピタリティが高い方です。お客様から感謝される機会が多いため、ホスピタリティ精神がある人はやりがいを感じられるでしょう。人の役に立ちたいという思いや苦情やクレームに柔軟に対応できる方が向いています。

また、幅広い知識が求められるため、スキルアップへの意識が高い方も社内ヘルプデスクに向いています。

社内ヘルプデスク業務がきつく退職される原因

社内ヘルプデスクを担当する方の離職率は高い傾向にあります。その理由は何なのでしょうか？ここでは、社内ヘルプデスク業務がきつく退職されてしまう原因をご紹介します。

対応範囲が広範囲である

社内ヘルプデスクに寄せられる質問は多岐に渡るため、幅広い知識を身につけなければいけません。また、デジタルの普及に伴いサポート方法も変わり始めてきました。ヘルプデスク業務は高度な知識が求められて大変だと感じる従業員が離職しています。

ヘルプデスク業務が属人化する

ヘルプデスク業務は特定の担当者に業務が集中します。各担当者の対応状況が分からずフォローができないためです。

各自が責任を持って問題を解決していくため、各自が保有しているノウハウが蓄積されません。このようなヘルプデスク業務の属人化により、スキルアップができないと悩む従業員が出てきます。

対応遅延でクレームが発生する

社内ヘルプデスクではクレームを受けることがあります。クレームが起きやすいのはPC使用者が操作方法を覚えておらず不具合が発生した場合です。このような場合はトラブルの問題が分かりにくく、解決まで時間がかかります。

対処時間が長引くため、相手が不満を募らせてきてクレームに発展してしまうのです。理不尽なクレームを受けることもあるため、柔軟に対応できる人でなければきつく感じてしまうでしょう。 

社内ヘルプデスク業務効率化の方法

社内ヘルプデスクの仕事はきつくて離職率が高いため、少しでも従業員が働きやすいと感じるように、業務効率化を目指していきましょう。ここでは、社内ヘルプデスク業務効率化の方法をご紹介します。

担当者の対応範囲を決める

担当者の対応範囲を決めておけば、幅広い知識を身につけずに済みます。音声自動応答システム（IVR：InterractiveVoice Response）を活用すれば、発信者のダイヤル操作に合わせて効率的にオペレータに繋げられます。

【音声自動応答システムの例】

このような仕組みを整えておけば、ヘルプデスクの担当者の業務負担を軽減できます。

各担当者の状況を可視化する

ヘルプデスクツールを導入して、各担当者の状況を可視化してください。ヘルプデスク業務の属人化は各担当者の状況が把握できないことが原因です。「対応状況」「スケジュール」「対応案件」などを可視化しておくことで、各担当者でフォローし合えるようになります。

各自が保有するノウハウを共有する

ヘルプデスク業務が属人化すると、社内でノウハウ共有する機会がなくなります。しかし、ノウハウ共有は業務効率化や人材育成に欠かせません。そのため、目的や基準を定めて各担当者が保有しているナレッジを共有してもらってください。ノウハウを共有すれば組織強化が図れます。

ノウハウ共有の重要性に関しては「ナレッジ共有の重要性から成功させる4つのコツまで徹底解説！」を参考にしてください。

オムニチャネルを採用する

デジタルの普及により、お問い合わせ窓口も多岐に渡ります。「電話」「メール」「SNS」「LINE」「チャット」など複数のチャネルを管理するのは想像以上に大変です。

このように複数のチャネルを管理している方は、ヘルプデスクツールでオムニチャネル化しましょう。各チャネルからのお問い合わせを一元管理すれば業務効率化が図れます。

オムニチャネルに関する詳細情報は「オムニチャネルとは？カスタマーサポートやコールセンターは必見！」を参考にしてください。

チャットボットを導入する

チャットボットを導入すれば、お客様の質問に対して24時間365日営業のサポート窓口が実現できます。お客様がチャットボットで悩みを解決できれば、ヘルプデスク業務負担を軽減できます。

また、オペレーターが混雑している場合に代理対応してもらえるなどメリットが多いです。

チャットボットに関する詳細情報は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてみてください。

ヘルプデスク部門の運用状況を分析する

ヘルプデスク業務効率化のために、チャットボット導入やナレッジ共有をする必要がありますが、どこから着手するかも非常に重要です。そのため、ヘルプデスク部門の運用状況を分析して、どこから改善していくかを検討していきましょう。

補足：ヘルプデスクサービスを利用する

人材不足やノウハウ不足でヘルプデスク部門の運用が難しい場合は、ヘルプデスクサービス（アウトソーシング）を利用する方法があります。ヘルプデスクサービスを提供する会社には、豊富なノウハウがあるため、全てをお任せできます。

社内にノウハウが蓄積されないデメリットはありますが、ヘルプデスク運用に悩んだらヘルプデスクサービスの利用を検討してみましょう。

社内ヘルプデスクの業務効率化なら「Freshdesk」

社内ヘルプデスクの仕事が捗り、離職率を下げるためには業務効率化が欠かせません。Freshdeskは、社内ヘルプデスクの業務効率化を始める企業を応援するデジタルツールです。ここでは、ヘルプデスクツールFreshdeskの魅力をご紹介します。

豊富な機能が搭載されている

Freshdeskには、豊富な機能が搭載されておりヘルプデスク業務効率化が実現できます。

セキュリティ面で安心して利用できる

Freshdeskであれば、セキュリティ面でも安心して利用できます。

ランニングコストが安い

Freshdeskは標準仕様で便利機能が全て搭載されています。また、インドで開発しているため開発コストが抑えられており、他製品と比較するとランニングコストが1/5程度に抑えられます。

多機能ヘルプデスクツールでありながら、ランニングコストが抑えられるとして「G2 Crowd」でも高く評価されているヘルプデスクツールです。

サポート体制が充実している

海外製のヘルプデスクツールは多機能ですが、サポート体制が用意されていないと悩む方が多いです。

しかし、Freshdeskであれば日本の販売代理店OrangeOne株式会社が導入を支援いたします。また、導入後のサポートもカスタマーサクセスが担当させていただきます。

Freshdeskに関する詳細を知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。

まとめ

社内ヘルプデスクの仕事はきついと離職する方がいます。少しでも働きやすい職場を実現するために、ヘルプデスク業務を効率化していきましょう。今回は社内ヘルプデスク業務を効率化する方法をご紹介したので、ぜひ、参考にしてみてください。

また、ヘルプデスクツールFreshdeskを導入すれば、ヘルプデスク業務効率化が捗ります。多機能ヘルプデスクツールを利用してみたいという方は、14日間の無料トライアルを体験してみてください。

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