OrangeOne、「SmileAIエージェント」をリリース。社内外の問合せ対応をAIが支援し、ナレッジ活用と業務効率を飛躍的に向上

問合せDXを推進するOrangeOne株式会社（本社：東京都、代表取締役：春日原 森）は、問い合わせ対応業務の初期負荷を大幅に軽減し、対応スピードと品質の両立を実現する「SmileAIエージェント for Freshdesk / Freshservice」を2025年7月末にリリースいたします。

生成AIの力を活用することで、これまで属人化していた初回対応やFAQ検索作業をAIが代行。業務の効率化だけでなく、ナレッジの再活用による組織全体の対応品質の底上げを目指します。

SmileAIエージェント for Freshdesk / Freshserviceとは

SmileAIエージェントは、企業内に蓄積されたFAQ・ドキュメント・問い合わせ履歴などをもとに、生成AIが問い合わせに対する初回回答を即時作成・送信する仕組みを提供します。

Freshdesk / Freshserviceと連携し、問い合わせ管理フローにそのまま組み込める設計です。

SmileAIエージェント製品ページ：https://orangeone.jp/smileai/smileai-agent/

主な機能と特徴

1. 自社ナレッジから自動で一次回答
   • AIが社内のFAQ・マニュアル・対応履歴を解析し、問い合わせ内容に応じた最適な回答を自動送信。
   • 回答可否を判定する機能により、AIが不確実な内容に対しては人に引き継ぐ安全設計。
2. 自動ドラフト作成機能（セミオート対応）
   • 自動返信が不安な場合は、AIが返信文の下書きを作成。
   • 担当者は確認・編集して送信するだけ。対応時間を大幅短縮。
3. 問い合わせ自動分類
   • 問い合わせの内容をAIが分析し、自動でタグ付け・担当者割り当て。
   • 分類結果に応じたワークフローも自動実行可能。

提供の背景

カスタマーサポート部門では、対応スピードと文面品質のバランス、属人化、ナレッジの活用不足といった課題が慢性的に存在します。

OrangeOneは、これまで「自己解決支援（SmileAI）」と「問い合わせ管理（Freshdesk）」の組み合わせにより、問合せDXを支援してきました。今回の生成AIパックは、その現場課題にさらに踏み込む形で、日々の対応精度・スピード・品質を構造的に改善するアプローチです。

期待される導入効果

• 平均初回返信時間　最大50％短縮（社内検証結果）
• 対応品質の均一化と属人化の抑制
• ナレッジの再活用による対応精度の向上

Freshdesk/Freshserviceとは

世界最高レベルの機能と使いやすさで世界５万社に導入されている、ヘルプデスク・問合せ管理ツールです。
メール、チャット、電話、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理、お客様ポータル、FAQを構築でき、問合せ対応業務・顧客対応業務の質とスピードを高める統合型プラットフォームとして支持を集めています。

SmileAIエージェントは、Freshdesk / Freshservice 両方に対応しています。

Freshdesk製品紹介：https://orangeone.jp/freshworks/desk/

Freshservice製品紹介：https://orangeone.jp/freshworks/service/

会社概要

会社名：OrangeOne株式会社
所在地：東京都千代田区富士見1-2-27 秀和九段富士見町ビル4F
代表取締役社長：春日原 森
設立：2006年11月
事業内容：問合せ対応業務の効率化ツールの提供（FAQ、チャットボット、生成AI、社内ポータル 等）
コーポレートサイト：https://www.orangeone.jp/
お問い合わせ：https://orangeone.jp/contact/