セブンイレブン・フィリピン、Freshdeskを使用して98％のチケットをSLA内で解決

投稿日：2025年6月5日更新日：2025年6月9日

セブン-イレブンは世界的なコンビニエンスストアブランドであり、小売業界で最も知名度の高い企業の一つです。セブン-イレブンのフィリピン支社は、1982年にフィリピン・セブン・コーポレーション（PSC）が全国でセブン-イレブンを開店・運営するライセンスを取得したことから始まりました。以来40年近くにわたり、セブン-イレブン・フィリピンはフィリピンにおける24時間営業のコンビニエンスストアのパイオニアであり続けており、現在はフィリピン国内に3000以上の店舗を展開しています。

創業以来、セブン-イレブンは、かつてないほどの利便性をお客様に提供したいという強い思いを原動力にしており、この理念はカスタマーサポートにも反映されています。今回は、セブン-イレブンのビジネスプロセスイノベーションコンサルタントのAllian Marie Sheila Dela Cruz氏と、カスタマーケア・スペシャリストのAeruh John Dimalanta氏にインタビューを行い、セブン-イレブン・フィリピンがFreshworksを活用してどのようにカスタマーサービスを変革したのかを探りました。

カスタマーサポートのパフォーマンスに課題

Freshdeskを導入する前、セブン-イレブン・フィリピンのカスタマーサポートは外部のベンダーパートナーに委託していました。そこで生じた課題は、顧客からの問い合わせのパターンやパフォーマンス指標をチームが限定的にしか把握できないということでした。

Dela Cruz氏は、「2019年まで、私たちはベンダーのプラットフォームを使用していましたが、私たちは彼らのレポートを検証できず、透明性に欠ける分析を行わなければなりませんでした。例えば、問い合わせでの通話数や法規数を可視化できませんでした」と語ります。セブン-イレブンはベンダーのテレフォニーソリューションも使用していましたが、レポートに関しても同様に課題を感じていました。

Freshdeskを導入

顧客サポートのコントロールと可視性を高めるため、チームは機能全体を内製化することにしました。

「そこで、強力な社内サポートチームを構築できるヘルプデスクソリューションを検討し始めました」とDimalanta氏は語ります。有力候補はFreshdeskとZendeskでしたが、コスト効率の高さからFreshdeskが選ばれました。また、Freshdeskコンタクトセンターとの連携により、コールサポートも内製化できるという点もFreshdeskが選ばれた理由のひとつです。

顧客からの問い合わせをセグメント化し、的確なサポートを実現

社内チームがセブンイレブン・フィリピンのすべてのサポートや問い合わせに対応し、経営陣は顧客から寄せられる問い合わせの種類をすべて把握できるようになりました。顧客からの問い合わせの大部分は、主に以下の懸念事項に該当します。

採用

COVID-19の後、失業率が急上昇したため、セブン-イレブンでは、店舗スタッフとマネージャーの採用に関する問い合わせが急増していました。

フランチャイズ

セブン-イレブンは常にトップ5のフランチャイザーとして評価されているため、フランチャイズ加盟に関する問い合わせは、最も一般的にサポートチームが扱う質問の一つです。また、COVID-19以降、副収入を得るために物件をリースしたいと考える人が増えたため、このような問い合わせも増えています。

ロイヤルティと報酬

セブン-イレブンはCLiQQアプリを通じてロイヤルティとリワードプログラムを提供しており、顧客はポイントをギフトや特典と交換できます。顧客からは、アカウントの詳細やボーナスポイントの加算について問い合わせが届きます。

決済およびパートナー関連

セブン-イレブンでは、400以上のパートナー加盟店と提携し、店内にCLiQQキオスクを設置しています。これらのキオスクを通じて、顧客は電子マネーでの支払い、通話クレジットの購入、公共料金の支払いが可能です。支払いに関する質問がある場合は、セブン-イレブンのサポートチームが対応します。

顧客はShopeeやfoodpandaのようなデリバリーパートナーを通じてセブン-イレブン商品の購入もできます。社内のサポートチームは、これらのパートナーを通じて行われた注文の注文確認や追跡に関するすべての質問に対応しています。

商品と店舗関連

商品の在庫状況や賞味期限など、実際の店舗や商品に関する問い合わせも届きます。また、セブン-イレブンが開発したECアプリ「CLiQQアプリ」からの問い合わせも受け付けています。

これらの問い合わせは、カスタマーサポートチーム内の2つの異なるグループによって処理されます。店舗や決済に関する一般的な問い合わせに対応する一般カスタマーケアグループと、ロイヤルティプログラムや配送パートナーに関する問い合わせに対応するCLiQQグループです。あらゆるチャネルからの問い合わせはFreshdeskを通じてルーティングされ、チーム全体の中央管理センターとして機能します。

シナリオ自動化によって対応時間が短縮

セブン-イレブンにとってFreshdeskの最も効果をもたらした機能の一つは、シナリオの自動化です。

同社はFacebookのようなソーシャルメディアチャネルを通じて大量の問い合わせを受けます。通常、同社がタグ付けされた各コメントや投稿は、Freshdesk上でチケットに変換されます。しかし、これらのコメントや投稿のすべてが、担当者が対応する必要のある内容とは限りません。

多くの場合、「いいね！」や絵文字を通して顧客が投稿に反応しているだけであり、こうした反応がチケットに変換されるのを避けるため、セブン-イレブンはシナリオ自動化を実装しました。「実装後は、わずか数時間でチケットに対応できるようになり、Freshdesk
を導入していないときと比べると、非常にスムーズになりました」と Dela Cruz氏は述べています。

シナリオ自動化は、特にプロモーション期間中に役立っています。7月はセブン-イレブンの公式キャンペーン月間であり、同社のプロモーション活動の大半はこの時期に行われます。

Dela Cruz氏は、「お客様が当社のプロモーションやコンテストにオンラインで応募すると、Freshdesk上で自動的にフィルタリングされます。当社の担当者は、すべての問い合わせをクリックして、そのプロパティをチケットに追加する必要がなくなるため、大幅な時間節約につながります」と述べています。

担当者や管理者の業務の進めやすさを改善

Dimalanta氏は、「セブン-イレブンがコンビニエンスストアと呼ばれるのには理由があります。私たちは、お客様にとっての利便性の真の意味を再定義するというビジョンを持って設立されました」と述べています。Freshworksの導入により、セブン-イレブンは社内スタッフにも同様の利便性を提供することに成功しました。

FreshdeskとFreshcallerを日常的に使用している担当者は、これらのツールが非常に使いやすく、操作も簡単だと感じています。「当社の担当者は定型返信機能を大変気に入っています。”＋”をクリックするだけで、返信が回答ボックスに送信されます。ダッシュボード上のアイコンも非常に分かりやすく、新しい担当者のトレーニングやソリューションへの参加も容易です」と、Dimalanta氏は言います。

管理面では、チームリーダーとマネージャーは詳細なレポートと分析機能を高く評価しています。Freshworksを導入したことで、チームはサポート指標を完全に可視化できるようになりました。これは、カスタマーサポートをアウトソーシングしていた頃には欠けていたものです。

「私たちは初回応答時間とチケット解決時間を綿密に監視しており、Freshdeskでは非常に透明性が高い状態で確認できます。Freshdeskの分析とレポート機能のおかげで、生産性を常に最高の状態に保てています」とDimalanta氏は述べています。

また、Freshcallerのレポートについて、Dela Cruz氏は次のように述べています。「Freshcaller経由で着信する通話と
Freshdesk経由で着信するチケットの到着パターンを把握し、両者の到着パターンを区別できます。また、担当者がどれだけ迅速に通話に対応できたか、切断または放棄された通話の数がどのくらいかも確認できます」

さらなる利便性の向上を目指して

セブン-イレブンのサポート能力が大幅に向上したことに刺激を受け、チームはFreshdeskとFreshcallerの利用拡大を計画しています。「FreshdeskとFreshcallerの機能を非常に高く評価しているため、ライセンスの追加を計画しています。これは、改善された指標と、パフォーマンスへの満足度に基づいています」とDela Cruz氏は述べています。

チャットボットによるサポートも近い将来実現するかもしれません。Dela Cruz氏と彼女のチームは、チャットボットの導入により、担当者が介入することなく、より多くの問い合わせがより迅速に解決されるようになると期待しています。これは間違いなく、セブン-イレブンの代名詞とも言える利便性をさらに強化するでしょう。

カスタマーサポートの業務効率化ならFreshdesk

Freshdeskでは、カスタマーサポートに届く問い合わせややり取りを自動でタスク化します。これをチームで管理することで抜け漏れを防げるだけでなく、対応品質を向上できるでしょう。

Freshdeskの詳細は、サービスページをご確認ください。

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企業情報

会社名：セブン-イレブン・フィリピン
業界：小売り
導入製品：Freshdesk、Freshcaller